O que é SLA em suporte de TI?
SLA é o acordo de nível de serviço que define prazos e expectativas de atendimento entre a equipe de TI e seus usuários ou clientes.
Introdução
SLA ajuda a transformar expectativa de atendimento em compromisso acompanhado. Ele define prazos claros para responder e resolver solicitações.
Conceitos principais
Os dois prazos mais comuns são primeira resposta e resolução. Também é importante considerar prioridade, horário útil e regras diferentes por tipo de atendimento.
Exemplo prático
Um chamado crítico pode exigir primeira resposta mais rápida que uma solicitação simples. O importante é que a regra esteja visível e seja acompanhada durante o atendimento.
Boas práticas
Defina prioridades simples, deixe prazos visíveis para a equipe, revise chamados próximos do vencimento e acompanhe indicadores semanalmente.
Erros comuns
Criar prazos impossíveis, tratar tudo como urgente e medir SLA em planilhas manuais são práticas que geram ruído e baixa confiança.
Como o IzzyDesk ajuda
O IzzyDesk acompanha SLA de primeira resposta e resolução, considerando horário útil configurado e indicadores para o gestor.
Conclusão
SLA não deve ser apenas uma cláusula comercial. Ele precisa orientar prioridade, rotina de atendimento e decisões de melhoria.
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